有利于达成共识。在投诉者、产品提供者及社会其他组织之间寻求到更多的共识，即为投诉处理提供了一个判断。对投诉者而言，会对产品提供者经过这样一个处理过程感到被投诉者积极的态度，解决问题的良好愿望；对产品提供者，可找到解决问题的最佳途径；对社会其他组织也可以通过这项较好的解决投诉问题。

促进全球经济一体化。全球有了统一投诉处理方面的，便于经济全球化形式下国际间投诉处理问题。随着经济全球化进程的加快，产品流通也更加国际化，投诉不仅会在同一国家或地区内进行，还会跨越地区界限。没有一个统一的，达成共识将更加困难。

可见性和可达性是ISO10002首先提出的概念。可见性，即指一家公司接受投诉的渠道是否是透明的和可见的。比如，一些公司口头承诺设有专门由于投诉的渠道――电话号码、网络服务、专门的部门等，但是当顾客真正要投诉时却发现找不到任何电话号码等投诉途径。所以，ISO10002规定投诉渠道一定要透明。

可达性，指投诉渠道畅通。这里的畅通不仅指投诉渠道的有效性，即电话有人接听，有相关人士处理投诉问题等，还要求投诉渠道能够满足所有投诉人的需要，其中就包括残疾人、儿童、老人、外国人等有特殊需要的人群。比如，如果一家企业的投诉渠道只有电话一种方式，按么对于聋哑人来讲它就形同虚设。所以，ISO10002要求应该针对所有顾客群提供足够的投诉渠道。

以顾客为中心，指企业应该在不违反公司其他原则的基础之上尽量满足顾客的需要。比如，很多公司在处理投诉过程中，有种种以保护自身利益为主的规定，只可以退款、不换货，或者顾客希望得到书面回复，但公司只能提供口头回复等等。

持续改进包括两个方面的内容，一是希望利用投诉发现的问题改进产品；二是发现投诉流程中需要改进的地方，比如有的投诉电话永远打不通等问题。

负责任，主要是公司内部管理上的问题。比如造成问题的相关责任人都要负责任，今后能够有效地改善工作等。

保密性指在事情没有解决之前不要公开被投诉者和投诉人身份，以免影响调查的公正性。

响应度指企业收到投诉后应该及时作出反应。

客观性代表对投诉的调查和处理要客观公正。

收费则表示ISO10002希望投诉渠道不要收费。