品牌不光是它的名称，标识组成，它还是企业是消费者之间联系的纽带，同时也是让消费者信任企业承诺和背书。

企业对过品牌为消费者提供服务，以此来获得消费者的认可和感情。

良好的品牌，可以拥有消费者对企业的忠诚，并和消费者建立长期稳定的交易关系，这对企业的发展至关重要，也是企业能够获得持续收益的主要途径。

企业在发生负面影响时，第一受损就是企业的品牌形象，甚至有可能给企业的品牌带来灭顶之害。

前几年的三鹿集团的三聚氰胺事件，就让这个经过几代人，几十年的打拼出来的品牌，一下沉入谷底，甚至给我国整个乳业，都带来极为负面的影响和打击。

这些年像这样的事件还有很多。

所以企业一定要树立好自己的品牌形象，特别是在危机事件中，要主动承担企业应该承担的责任，保护好消费者的利益，在共众面前诚肯及时的沟通，树立一个真诚正面的企业形象，来挽回在危机事件中，企业品牌和消费者之间的信任关系，减少企业在危机中的损失。

一、企业品牌危机的种类

在复杂多变的市环境中，企业的生存和发展，和市场外部环境有千丝万缕的复杂关系。

市场的外部环境非常复杂多变，并且具有不可控性。

这种环境的变化，经常会把企业莫名其妙的卷入危机之中，让企业措手不及。

具体表现形式有

1、由于政治和经济环境变化，导致的企业品牌危机；

2、由于社会文化和宗教信仰导致的危机；

3、由同行恶性竞争或受同行拖累导致的危机；

4、由于谣言或者信息失误导致的危机。

这些危机共同的特点是，在发生之前企业无法查觉，或者企业就算发现，也无力阻止。

这对企业处理危机的能力的重大考验。

企业因为自身管理不善，生产经营方面引起的危机，是企业的内部因素。

具体表现为

1、由于企业员工质量意识不强，造成产品质量缺陷或者服务不能令消费者满意原因，导致的企业品牌危机；

2、由于企业的管理层失误导致的危机；

3、由于市场推广营销部门，在推广时的失误，导致的危机事件。

对于由企业内部原因产生的危机，企业一定要做到打铁还要自身硬，在复杂的环境中，企业首先要提高自身的危机意识，让员工明白企业的生存环境，一旦发生危机时，企业要承担的后果和损失。

在企业受到巨大损失时，员工的利益同样无法得到保证。

只有企业健康良好的发展，员工的利益才能得以维护。

企业在平时的日常工作中，要加强对员工的危机培训，让员工建立危机意识，这样可以从根本上，降低企业面临危机时的风险。

二、互联网时代对企业品牌危机的损害

在过去传统媒体时代，由于有固定的传播渠道和时间，新闻媒体为了维护信息的公正性，信息都会经过审核其真诚性。

信息从发现到公布，会有一个时间差。

企业可以利用这个机会，在传播内容和方式上，采取针对性的挽救措施，来主导舆论的走势，避免事件的恶化。

但在互联网时代，只要有网络，信息完全不受时间，地点的影响 ，任何人随时随地都可以发布信息。

并且可以做到随时跟进事件的发展。

这也让企业在处理危机时，变得相当被动，舆论的主导权也转到共众和网络新媒体手中，如果企业没有在第一时间应对好，很可以就被淹没在共众的口水和评论之中。

现在互联网上的新媒体，他们为了迎合大众的需要，和自己的利益，在报道时并不关注事件的真像，更不会为企业和利益着想，他们会从各种角度来评论事件。

在企业发现危机后，为了吸引共众的眼球，争取更多的流量和点击，他们会持续关注事件，并对事件真像进行深挖，从中寻找有价值的信息，或者对事件进行夸张不实的报到，以此来吸引大众的兴趣。

这些新媒体这些新媒体，在企业发生危机后，会给企业的危机公关，带来极为负面的影响，让品牌的形象严重受损。

在网络时代，各人微信、微博、论坛都可以对信息进行发布和评价，并且评论内容随意性很强，再加上不良媒体的引导，很容易加深企业的负面影响。

这种大众传播的方式，并不需要很好的文学功底，也不需要长篇大论，只要大家能看懂即可，这种扁平化的信息传播，也很容易被人利用断章取义，偷换概念，真假混淆。

大众的情绪，也很容易被这些真真假假的信息所误导，进一步引发对企业的不满，发布不利说企业激进的评论，并形成恶性循环，像滚雪球一样越滚越大。

企业一旦陷入风暴中心，就再也难以为自己辩解。

现在企业一旦负面信息被曝光，品牌形象受损，这些负面信息，会长久的保存在网络之中，只要上网搜索，很容易找出来，这更给企业的品牌形象，带来更为持久的伤害。

在互联网时代，企业在面对品牌危机时，更应该小心应对，努力维持企业的品牌，让危机带来的损失减少到最低。

三、企业在受到品牌危机时的公关策略分析

企业在品牌危机事件中的具体事件和发展势态，以及大众的舆论导向，各有不同，所以企业在面临品牌危机时的处理方法也会有所不同。

但是由于现在互联网的信息传播速度加快，在企业的危机事件中，必须要在第一时间站出来，和消费者、权威媒体和大众进行沟通合作。

努力协调好企业自身利益和消费者利益之间的平衡，并把企业的真实情况呈现在共众和权威媒体面前，以便树立一个积极正面，勇于承担的企业形象，以此来维护好企业的品牌。

企业绝对不能对事件真像遮遮掩掩，避重就轻的糊弄共众。

这时企业已经在风暴中心，无数双眼睛都在盯，只有做到把真象完全共开，这样或许可以得到公众谅解，重新赢得消费者的信心，建立消费者和企业品牌之间的桥梁。

企业在发生品牌危机时，企业首先要做好内部的公关协调，有条不紊的沉着应对，全面评估危机对企业的影响和发展，并及时跟进事件的全部过程。

品牌是企业的信用和承诺的保证，企业在危机发生之时，一定要以维持品牌的价值为核心任务。

在事故中导致的消费者和公众利益受损时，企业公关部门，要第一时间和消费者取得联系，进行真诚的沟通，尽可能的满足消费者的合理要求，并给予消费者和共众真诚的道歉，和一定的物质和精神的补偿。

及时和消费者达成谅解。

这样可以避免危机进一步失控，并朝有利说企业的方向发展。

同时还应及时在共众和媒体面前，承认自己的错误，应该负有的责任，共开诚肯的道歉，公布各方面都满意的善后处理，并对企业的管理和经营层面，暴露的问题，进行严肃的处理，提升企业产品的质量和品质，改变服务水平和售后态度。

就算企业并不负担主要责任，还是要尽量帮助消费者解决问题，提供应有的服务。

一定要在危机发生之时，在共众面前树立正面良好，认真负责的品牌形象。

这样可以把危机变成转机，也是宣传品牌的良好机会。

危机发生以后，企业一定要做好舆论工作，企业要在最短的时间内，拿出方案，通过权威媒体发布声明。

并在媒体中公开承诺，对事件的处理和责任，及时把后续的工作进程，都共布出来。

这样可以主导舆论的方向，避免因从众的猜测，让事件的走势朝不利于企业的方向发展。

四、结语：

在面对危机时，企业千万不能抱有侥幸心里，希望用保持沉默来蒙份过关。

在互联网时代，会有大量真真假假的信息，最后把企业堆向风口浪尖。

最后由于各种小道消息，让危机变得更加复杂和恶化，最终引起公众的愤怒，让危机不断升级，给企业带来重大损失。

太多这样的案例，希望企业在面对危机时，千万以为维护好品牌为目标，尽可能的给消费者、公众和媒体一个满意的交代。

以此维护品牌在消费者中的信心。

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