根据Conversocial的研究结果，虽然并非所有用户都认为在社会化媒体上跟企业互动是长期行为，但双方都希望这种沟通关系是双向的。

这家基于社会化媒体的客服软件供应商曾调研过用户对商家的态度，如果商家对其在社交网站上提出的问题置之不理，大多数人表示他们会有些生气，其中超过1/4的人表示将不再购买该公司的产品。只有28%的用户表示，他们能谅解企业没时间逐一回复每个消费者。

然而，如果潜在消费者看到其他人的问题被企业忽视，品牌将会陷入更大的麻烦：

仅仅11.7%的用户表示，他们不介意是否在社会化媒体页面上看到这些。而其余被访者表示，至少会在某种程度上推迟从忽视客户声音的公司购买商品。

社会化客户服务公司InboxQ也有类似的发现，twitter用户希望企业回复他们的问题，而且这样还能激发他们的购买意向。

Conversocial还就“社会化媒体不同沟通内容的重要性”的问题访问过社会化媒体用户。虽然，消费者表示他们关注某品牌的最大原因是获取最新的销售和优惠信息，但他们仍然认为客户服务非常重要。

某些有社会化媒体运作经验的企业认为，他们不需要回复社交网络中的每一条负面内容；通常，让一些品牌的拥护者帮他们去做，不但能处理这些问题，还可以表现出某些消费者对该企业的忠诚度。但与此同时，不理会用户问题、难题和投诉不予回应，会让用户倍感冷落，尤其是在一个充满对话的媒体上。

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