如果人员都是单技能，且你经营的呼叫中心业务超过一定规模，也意味着你需要更多的服务分支(这个可能给客户带来很多选择的困难)。

否则会出现有的团队忙得不可开交，有些团队却揭不开锅，而且后面还有一堆的客户在等待接待或者抱怨不知道怎么选择业务分支的现象，呼叫中心在开展业务之前，需要进行呼叫中心许可证办理，然后才能开展业务。

怎么决策这个事情?在讨论这个问题前，作者要先引入一个概念:短时记忆。

短时记忆简称STM，是个体对刺激信息进行加工、编码、短暂保持和容量有限的记忆。

亦称操作记忆、工作记忆或电话号码式记忆。

指信息一次呈现后，保持在一分钟以内的记忆。

短时记忆中信息保持的时间一般在0﹒5~18秒钟，不超过1分钟。

一般人的短时记忆的广度平均值为7±2个，近年的研究表明，记忆广度和记忆材料的性质有关。

如果呈现的材料是无关联的数字、字母、单词或无意义音节，短时记忆广度7±2个，超过这一范围记忆就会发生错误。

支撑线人员主要工作不是打电话，他们的工作主要是支撑好话务人员主体人群，所以在电话礼仪、沟通技巧、服务/营销技巧上不需要达到话务人员的要求。

同时，在办公技巧和数据分析能力上，技能要比话务人员有更高的要求，如果是管理人员，那还需要具备运营管理和人力资源管理的能力。

对支撑线新人培训内容和营销线的人员培训的内容差不多，培训的差别重点在于度过了成长期后岗位本身技能需要的不同。

所以在新人培训的环节将不赘述了，我们将直接进入到日常岗位培训的课程中。

呼叫中心全技能其实在一般的呼叫中心都是不需要的，在 呼叫中心许可证办理完毕以后，呼叫中心是需要组建他们的经营服务团队(VIP服务团队)，给他们的重要客户提供直通车服务(什么都不用选，快捷接入，客户爽了，掏钱也自然更爽快了)。

不过这个团队的费用还是不菲的，建不建?还是看看投入产出比吧。