呼叫中心流程审计

呼叫中心流程审计在大部分呼叫中心，业务负责人和流程保障团队（往往是呼叫中心的质检团队）会负责流程内容的适用性和正确性。

在新流程颁布前，他们需要审核流程的内容，确保他们不会给日常工作带来负面影响。

同时他们也需要定期流程的有效性，对于一些过期的流程内容进行更新或者删除，更多相关知识：

呼叫中心流程审计的执行度管理 合适的流程在设计时就考虑了实际的可操作性。

已设计好的具可操作性的流程，要真正落实，按设计执行，并关注。

对设计好的流程需要在使用者范围内进行培训，保证使用者正确理解和掌握流程。

在执行的初期，尤其需要注意不同实施者理解的一致和行为的一致。

呼叫中心流程审计执行过程中，如何控制好流程，也是一个需要关注的问题。

不管是执行的初期，还是正常运营中的执行，都需要对流程的执行情况进行监控，保证实际的流程是按预先设定的进行。

例如服务流程，可以通过呼叫中心日常的电话监控去掌握流程的实施情况，不同人员在不同情况下是否按照相应的流程在操作，然后给予及时的指导和纠正。

数据分析也是一个很好的方法，通过日常运营数据的趋势变化和分布等情况，可以察觉出流程是否在受控范围。

控制图就是一个很好的工具，如果开展IDC业务，需要了解数据中心工频机。

呼叫中心流程审计的更新管理 在控制流程的过程中，会发现原先设计的流程可能存在问题或不足，或随着时间的推移、情境的改变或要求的提高，原先设计的流程出现了不适宜的地方，那就需要不断地改善流程。

这个时候，就需要找出问题，分析原因，采取措施。

只有不断地发现问题、找到问题的根本原因、及时采取有效的措施，流程才能够不断地改善，绩效才能不断地提高。

呼叫中心流程审计识别、设计、执行、控制和改善，是流程管理的重要环节，一环扣一环，不断循环，呼叫中心的流程才能够保持有效，才能投诉，往往是客户给我们的机会。

但投诉往往是双刃剑，处理的好，可以挽留客户，甚至可以增加客户的忠诚度和美誉度。

但处理得不好，在失去客户的同时也失去良好的形象和声望。

更重要的是，投诉往往暴露了我们在运营、管理中的一些缺点，是发现自身问题、挖掘客户需求的好时机。

善待投诉，妥善处理，不仅是我们的职责更是我们的机会。