为获得或留住顾客,企业必须提升商标关系的价值层面,创造超越顾客期望或竞争者的价值.下面主要从为顾客所提供的产品或服务中的价值要素着手,以降低顾客认知价格或提升顾客认知利益来创造商标关系价值.

一、低价格

低成本战略要求企业积极建立具有有效规模的生产设施,并在努力发挥经验曲线效应的基础上降低成本,关注相关成本与管理费用的控制,但是,低成本必须表现为低价格,否则就无法改变顾客的认知.为了有效地降低产品或服务的价格,企业有必要了解本企业在行业中的相对成本地位.通过了解企业在产品或服务成本总额与结构上的差异情况,明确自己在成本上是否可与竞争对手相匹配,以及如何才能保持长期成本优势,并根据成本链条上的薄弱环节采取前向一体化、后向一体化、节约成本、改进技术等措施.

降低顾客认知价格的另一个措施是降低顾客满足其需要所付出的各种相关成本.销售价格只是顾客对商品或服务认知价格的一部分.对于顾客来说,认知价格涉及商品的制造、销售成本,购买成本(购买商品所需要的时间、便捷程度),使用成本(如维修成本等),以及在购买与使用的过程中所承受的心理代价.因此,企业要深入地了解顾客的认知价格结构,不能根据表象去降低或提高价格.

二、高质量

持续、稳定、可靠的质量是增进商标关系价值的重要因素.产品或服务质量的提高可减少由于质量问题而导致的事后处理成本.高质量是企业应具有的质量理念,否则只会使企业不断地面临质量难题,并导致某些顾客的流失.质量改进必须结合顾客的需要,要让顾客真正地感知到企业重视为顾客提供可靠的、高质量的产品或服务.顾客愿意为更优质的产品或服务支付高价格,但是没有什么产品可以一直保持品质领先地位,企业需要不断地根据顾客要求重新修订质量标准.三、优质服务

保证质量和价格优势是根本,但在当今产品同质化的时代,质量和价格方面的差异越来越小,而服务方面的差距却越来越大,同时,顾客对服务的要求也日益提高.美国一家咨询公司经研究发现,顾客转换供应商的原因,有70%是由服务问题引起的.另有研究资料表明,顾客"由于对服务不满意而离开供应商,比由于价格或产品质量因素而离开商的可能性大五倍".在努力保持顾客的过程中,服务尤其是超值服务将使企业拥有个显著且较为持久的竞争优势.市场上有众多的产品,顾客作出第一次选择后,往往有重新评价的过程,只有服务水平真正优秀,才能留住顾客,因此,为顾客提供优质服务是商标关系价值创造的重要因素.为顾客提供优质服务的基础是企业注重与顾客进行信息和情感上的沟通,企业把自己的信息传达给顾客,并根据顾客信息反馈调整自身,通过时关注顾客感受和满足顾客的新需求,实现与顾客的"双赢".要使企业与顾客的沟通及时、便捷与有效,企业需发展的配套措施是建立顾客信息系统,包括数据库、与顾客沟通的通道等,当前信息技术的发展也使得这项任务的实施变得可能.

四、快速制胜

速度也能实现商标关系价值的增值,因为速度可以节约顾客时间,减少顾客总成本中的时间成本.企业加快对顾客的反应速度可使顾客获得超值产品或服务,如减少顾客购买商品时的取货和排队付款的时间,加快现金流量周转,提供更多的特殊服务和定制产品.速度策略的关键在于减少顾客价值创造过程所需的时间,这具体体现在一系列连续的价值创造活动上:从接受订单到制造产品,到发货、为顾客提供配套服务,以及努力降低新产品开发时间.依靠速度取得优势的企业必须做到:把企业看作一整套流程,实现跨职能协调;进行时间管理;利用快速反应贴近顾客,增加顾客对企业的依赖性;快速将价值交付体系转向最有盈利能力的顾客群;设定企业的创新步调等.利用速度策略增加顾客认知利益时,企业还必须关注的一个例外情况是:如何面对大量顾客的不满,进行应急处理或者企业面临重大危机时,如何加快反应速度,从而改变顾客对企业的认知.五、不断创新

企业通过产品创新或服务创新,可满足顾客不断出现的多种需求,从而提升顾客认知利益.只有企业致力于为顾客提供更有价值的产品或服务,满足不断变化的顾客需求与好,企业才能获得持续、稳定、健康的发展.这不仅可以更好地满足顾客的需要,也可以构筑竞争者进入的堡垒.顾客需求的动态变化必须进行持续的顾客价值创新,使顾客感受到企业致力于以更好的方式、更好的产品、更好的服务为他们创造价值,吸引顾客不断地重复购买,从而使企业拥有持续的利润源泉.依托创新来创造顾客价值既不专注于竞争对手,也不拘泥于市场细分来适应顾客的个别需求和差异,而是关注如何向现有顾客提供全新、优质的顾客价值并通过该价值的创新性飞跃和合适的经济价位策略造就新的规模市场.企业必须通过不断创新与学习,以满足或超越顾客的价值期望.企业可在把握顾客需求动向的基础上,设定合理的目标,加强研究活动,开发新产品,满足顾客的潜在需求;或者通过工艺创新改进产品,提高现有产品的技术含量.

六、提升关系资产

关系资产连接顾客与商标,是顾客的商标体验价值.提升关系资产的途径包括顾客忠诚度计划、特别的认知和对待、亲和力计划、社团建设计划、知识建设计划等.顾客忠诚度计划包括企业用有形的利益对顾客的具体行为进行回报的行为或行动,例如,企业向忠诚的年轻顾客赠送儿童玩具.特别的认知和对待是指企业用无形的利益对顾客的具体行进行回报的行为或行动,例如,让顾客加入企业的某个俱乐部、授予忠诚顾客本企业的荣誉称号.亲和力计划寻求创造商标与顾客之间的深厚感情,并将这种感情与顾客生命中的重要事件联系起来,例如,在顾客的结婚纪念日,以特别优惠的价格向其提供产品或服务.社团建设计划是通过让顾客加入某个社团来巩固与增强顾客与企业或商标之间的关系,例如,企业可以建立一个网站,通过这个网站建立若干虚拟社团,让顾客在虚拟社团内进行沟通与交流.知识建设计划是通过创造更多、更丰富的顾客知识来阻止顾客与竞争对手再建立关系,例如,食品店紧密跟踪顾客的食物和饮料偏好,并做到随时向顾客提供其所偏爱的食物和饮料,这样,顾客就不太可能再花费精力到其他食品店去选购食物和饮料.