导 读：“西安一七旬病重老汉被担架抬进银行改密码”一事曝出后不久，又传来了外地一位老人被抬进银行取钱猝死的消息。对此，北京青年报记者从本市多家银行了 解到，针对这种特殊情况，各银行都可以“特事特办”，派员工上门服务。但业内人士也提醒称，客户在提出要求时一定要讲出自己的困难，而不能仅是业务性的咨 询。

因为需要更改银行卡密码，银行要求本人亲自办理，身患重病正住院治疗的徐老汉，被120急救车送到西安某银行的营业大厅，躺在 担架上完成了按指印这道程序。无独有偶，在高州近日也发生了一起类似事件，这次病重的老人被抬进信用社后猝死在大厅中。这两则发生在外地的新闻也再次引起 社会公众对银行服务的关注。

解释：“涉密”银行业务要求本人办理

北京青年报记者昨天从本市多家银行了解到，针对这种特殊情况，各银行都可以“特事特办”，派员工上门服务。多名银行业内人士同时向北青报记者强调：

“银行之所以规定一些业务必须本人办理，完全是从保护客户资金安全的角度出发，绝非为难客户。”

北青报记者了解到，目前许多个人银行业务都可以委托他人代办，但也有一些必须本人亲自去银行办理。这些业务基本都与密码和资金安全有关，比如密码重置、账户激活使用、开通口令版、U盾版网银、卡折挂失后续处理等。

“这样规定就是为了确保客户的资金安全。假设密码重置也能代办，不法分子一旦取得客户的银行卡和身份证，就可以光明正大地来银行修改密码或开通网银，盗取其中的资金。”某银行法务部门的负责人对北青报记者如此解释。

办理：银行可为行动不便客户提供上门服务

虽然规定严格，但并不意味着银行冷漠。这两天，多家银行的业内人士都用亲身经历告诉北青报记者，自己所在的银行完全可以为行动不方便来银行的特殊客户提供上门服务，“新闻中徐老汉碰到的情况应该是个例，不具备普遍性。”

交 行北京市分行营业部的孟琳就曾亲自上门为客户服务。当时，一位老人重病住院，单位报销要求必须使用借记卡，可老人根本不能前往银行办卡。第二天孟琳与授权 员赵艺一起前往老人所住医院，在现场核实客户信息并经客户撰写委托书签字确认后，由老人的女儿在柜面代母亲办理了借记卡，设定密码，解决了报销难题。

昨天，工行、中信等银行有关负责人也明确告诉北青报记者，如果老弱病残等特殊客户需要办理这类必须本人办理的业务，可以向银行网点说明情况，银行会派两名及以上员工前往客户家中或医院核实情况，获得客户本人授权。此后的手续就可由客户指定的家人办理。

规定：银监会要求为特殊客户开“绿色通道”

2009年2月，银监会曾发布《关于进一步加强银行卡服务和管理有关问题的通知》。文件明确要求，对于因老弱病残、出国、意外事件等特殊原因，无法办理须由持卡人本人亲自办理业务的特殊客户，各银行应开设绿色通道，做好柜台延伸服务，必要时要提供上门服务。

据 悉，交行也自2009年就制定了《关于为严重老弱病残等特殊客户做好银行服务的通知》的管理办法，明确了为严重老弱病残等特殊客户做好银行服务的要求。目 前该行对于部分必须由存款人本人办理的业务，如：

存单/折/太平洋卡正式挂失后续处理、存单/折/太平洋卡密码挂失、密码修改业务等，如遇特殊客户（如行 动不便的病人、老人）确实无法亲自到柜面办理业务时，在做好风险防范的前提下，特事特办，上门服务。

提示：客户可办理委托公证

北青报记者还了解到，除了银行上门，客户也可办理委托公证，银行只要见到公证书也可以为客户办理相关业务。而现在不少公证处也能提供上门公证的服务。但如果只为了办修改密码这类的业务，就办一次公证对普通客户并不便利，成本也高，不如直接请银行上门方便。

有银行业内人士提醒，客户向银行提出要求时，一定要讲清楚自己的实际情况和困难。如果只是业务咨询式地问一句：

“修改密码必须本人来吗？”得到的答复肯定是“必须本人来。”