危机是企业的一次特殊事件,通过危机可以让企业看到很多平时看不到的缺陷,还可以锻炼企业的抗风险能力.每一次危机过后,企业可以从中有所收获,如果不及时进行总结,就会丧失用代价换来的宝贵经验.同时,危机过后还有一些尚待改进的问题,如果不及时开展,就会丧失宝贵的完善时机.

危机基本结束后,企业应该进行反省,总结经验教训.一般根据先后顺序,可分三个步骤进行:

第一,调查分析,找出危机产生的直接原因和根本原因.每次危机的背后总有原因,在短时间内可以发现一些较直接的原因,但是一些隐蔽的、本质的原因却不一定能及时发现.处理危机时,企业都会找出一些可以解释的原因,但事后如果再问一下这些原因为什么会存在,可能还会找到更深层次的问题.所以在处理完危机后,企业还要多问几个为什么,找出源头.虽然原因有内部和外部之分,但是企业都不可因此推卸责任,即使是外部不可控的原因,企业也可能存在察觉、应对方面的失误.

第二,全面评价危机管理工作,找出问题,总结经验.在整个危机事件中,企业在预防危机、处理危机方面都有值得评价的地方,可以进行总结,用以改进危机管理.由于危机管理很特殊,平时的工作难以检验,只有当危机发生时才能真正了解危机管理水平.因而每次危机过后,都是一次评价危机管理的好机会.而且危机发生的形式多样,每经历一种危机就可积累该方面的危机管理经验,避免类似危机重演.所以,危机过后正是提高危机管理水平的好时机.

第三,整改,改进直接与危机相关的部门的管理,全面提高企业应对危机的能力,完善企业的危机管理体系.通过调查、评价、分析,企业能够找出很多问题,这些问题分两类.一类问题与直接产生危机的环节相关,可能是用人失误、财务混乱、质量监管不严等等问题,事后企业要大力改进相关部门.另一类问题与危机管理相关,发现危机管理中的问题,及时改进.无论危机产生的原因是什么、处理结果如何,必然都会影响企业形象.危机的事态得到控制后,企业应该立即着手对商标形象的恢复,对出现的问题总结经验与教训,以防危机再一次发生.危机的确会冲击商标的良好形象,但是企业应该把危机转化为一个契机,利用其对商标加分,采取新闻公关,媒体宣传等加强对商标形象的重塑.危机处理得当,企业态度诚恳,不仅可以避免可能的损失,还可以在消费者心目中树立敢于负责的形象,增强消费者的信心.

危机过后,大多数企业比较容易想到的善后工作是总结经验教训、重塑形象等,但还有少数的企业却是在危机之中发现契机、实现发展.安迪?格鲁夫曾是Inter公司的CEO,他的一句名言是:"优秀的企业安度危机,平凡的企业在危机中消亡,只有伟大的企业在危机中发展自己."如果能把危机转变成一次发展机遇,确实是一件令人骄傲的事.一般的企业能够渡过危机便已感到万幸,能够通过危机补上缺漏就已很不错,很少有企业想到借危机发展.然而一个优秀的企业越是在危机时刻,越是能体现综合实力和整体素质,能够很好地解决危机而让公众增加好感.而且越是优秀的企业,越是利用疏漏做文章,本来是因为某种缺陷让公众怀疑、排斥,企业却能加大该方面的力度,反而让公众相信企业这方面的能力值得信赖.并且在危机发生的过程中,可能会意外地发现一些机遇,成为企业发展之机.

事后完善包括完善疏漏环节、完善危机管理、完善企业,能从危机中有所收获,才算真正地处理好危机.百年企业并不是因为一帆风顺而健康成长,相反,是经历无数挫折后才茁壮成长.正是在一次次危机后不断总结,百年企业才积累了应对危机的丰富经验,才能在危机面前应对自如,甚至变劣势为优势,最后反败为胜.

"经一事,长一智"、"失败乃成功之母".危机带来的不仅是挫折,还能让企业从中受益.只有经过不断的磨炼,才能增强企业体质,从容面对危机,接受考验.