亚马逊是一家全球知名的电商巨头，拥有超过300万的员工。其中，客服人员作为联系顾客和公司的桥梁，承担着不可小觑的重要性。那么，亚马逊客服是如何评估绩效的呢？本文将从以下四个角度详解：

一、客服绩效考察指标

1.客户体验（CustomerExperience）：对客户的服务质量广泛感受和满意度

2.操作表现（OperationalPerformance）：

客服操作系统的运转表现和效率

3.专业知识（ProfessionalKnowledge）：

对产品与服务的懂得和知识储备

4.行为表现（BehaviorPerformance）：良好的客户互动和团队合作表现

二、客服绩效考察方法

依据以上四个指标，亚马逊客服绩效评价有两种不同的形式：

1.定期评估（PeriodicalEvaluation）：根据一定的时间间隔（通常为6个月），固定向员工反馈绩效表现，以达到长期提高的目标。

2.实时评估（Real-timeEvaluation）：实时监控客服的通话时长、解决问题的速度、满意度调查等，立即向客服工编辑进行反馈，以达到及时改正和改良的目标。

三、客服绩效考察标准

1.客户体验：客户体验是最重要的指标之一，它涉及所有与客户互动的事项。亚马逊采用NetPromoterScore（NPS）测量顾客体验的方法。NPS调查通过派生而来的客户满意度得分推断潜在的“推荐者数量”和“批评者数量”，盘算出综合评分。

2.操作表现：运作表现考察主要包含处置时间、客服被转接次数、解决问题的有效率等多个指标。

3.专业知识：客服专业知识包含了产品知识、技术知识、公司内部过程等方面。这其中包含工具和过程知识，企业文化和价值观等。

4.行为表现：良好的行为表现是对于一个公司而言十分重要的一点。优良的客服代表需要能够与客户建立良好的联系，并在遇到问题时追求帮助。他们还需要尊敬他人，与同事合作并遵照公司政策。

四、对客服绩效考察结果的影响

亚马逊对于客服绩效考察结果的影响是非常大的。首先，表现优良的客服代表将会被选拔至高程度的客服部门或者其他部门。其次，在一定水平上，优良的表现和业绩将会带来更多的嘉奖和福利。最后，良好的绩效表现和突出的贡献，有可能直接支撑公司业务的发展。

研究亚马逊客服绩效评价标准可以帮助企业领导和管理人员了解到客服部门在公司体系中的位置以及对于公司长远发展的重要性。

同时，这也可以帮助员工更好地懂得自己的职责并努力达成绩效考察标准，从而在未来的职业生涯中取得更多的成功。

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