IT服务管理体系（IT Service Management System，ITSMS）是组织整体管理体系的一个部分，是组织在整体或特定范围内建立IT服务管理的方针和目标，以及完成这些目标所用方法的体系。

ITSMS包括范围确认、建立、实施、监视、维护改进等一系列管理活动，并且表现为策略方针、组织结构、人员与责任、资源管理、流程活动、绩效度量等诸多要素的集合。

ISO/IEC20000是国际标准化组织（ISO）于2005年12月15日正式发布的；其最新版本ISO/IEC20000-1：

2018新版于2018年9月15日正式发布。

专门针对信息技术服务管理（IT Service Management）领域的国际标准。ISO/IEC20000是建立和维护IT服务管理体系的标准，它要求应该通过这样的过程来建立ITSMS框架：

确定体系范围，制定IT服务管理方针，明确管理职责，通过差距分析确定适合自己组织实际情况的流程框架及活动。体系一旦建立，组织应该实施、维护和持续改进ITSMS，保持体系运作的有效性。

此外，ISO/IEC20000和其他管理体系一样非常强调IT服务管理过程中文件化的工作，ITSMS的文件体系应该包括服务管理方针、目标及其策划，新服务或变更服务策划和实施所需文件，13个管理流程所需的流程和程序文件，以及组织围绕 ITSMS开展的所有活动的证明材料。

一、什么是ISO20000？

ISO20000是针对IT服务管理而制定的一个标准，最早始于1995年，后来几经改版，成为了目前由两部分内容构成的并且被广泛接受的IT服务管理标准。此标准规范旨在帮助组织衡量与了解自身的IT服务品质，进而依照公认的“P-D-C-A”方法论建立适合自己的“IT服务管理”流程与方法，除可确保其所提供的服务符合客户企业的需求，也可确保在有限的预算下，提升系统及其服务的可靠性及可用性，并且符合国际规范。

目前，ISO/IEC20000标准正式公布的为两部分：

ISO/IEC 20000-1:2018服务管理系统需求——详细描述服务提供商计划、建立、实施、运营、监控、检查、维护和改进服务管理系统的需求，以提供给其客户一个可接受的服务品质。

ISO/IEC 20000-2:2019服务管理实践规则——以指引和建议的方式描述第一部分中各个服务管理流程的最佳实践方法。