随着市场经济的深入发展，企业对市场和客户的依赖已经逐步提高到几乎企业生存高度，谁能把握住市场的脉搏，满足客户对产品的需求，谁就能赢得市场，赢得客户，从而企业才能生存、发展、壮大。

因此，企业以客户为本，就是以客户关系为本，客户关系的竞争实乃是市场竞争的焦点，市场营销的实质实际上也就是市场客户关系的大博弈，如果企业不能认识这一市场营销的本质，那它很可能无法长期有效地赢得客户并最终赢得市场，因此企业在处理与市场客户关系时，越来越感觉到没有信息技术支持将力不从心，CRM应用系统由此应运而生。

1.2CRM发展的意义

通过某保险公司CRM系统的设计和实施，对公司有以下几个现实意义：

(1)市场开拓。

(2)吸引、保留客户，提高客户忠诚度。

(3)减少销售环节、降低人力成本。

(4)为管理层提供数据分析决策支持。

1.3保险业的特点及国内现状

保险行业已经成为了国内发展最为迅速的行业之一，随着改革开发以来，国内的保险业也逐渐与国际保险体系接轨，这既面临发展的机遇也同时面临严峻的考验。

保险行业具有以下的特征：购买行为的可持续性、后续服务的复杂性、经营对象的风险性、成本的不可确定性、产品的特殊性。

从我国保险行业整体客户关系管理建设和应用的情况来看，也存在一些不可忽视的问题，部分保险企业至今还未将客户关系管理系统提上日程，甚至有的管理者主观上对客户关系管理建设缺乏足够的认识，总认为销售更重要，不注重维系客户关系。

也有的保险企业虽然上线了客户关系管理系统，但由于缺乏各部门的通力协作，始终未能将系统真正应用起来或没有达到预期的目的。

1.4主要研究内容和目标

研究内容：通过对某保险公司分析型CRM系统的研究，首先对该系统研发过程中对业务需求进行了分析，同时，了解了系统开发中实际的特有方法，包含对系统的需求分析，系统的模型设计、报表的分析、ETL设计以及系统如何实施，最后进行系统的验证测试。

建设目标：某保险公司的CRM系统建设是通过建立一个统一的客户信息数据分析系统平台，为公司管理层提供统一的门户界面，并采用数据仓库及数据挖掘工具等决策分析技术制作信息报表，从而挖掘有价值的信息。

公司CRM系统建设的目标：

(1)整合各方面的资源，提高管理效率。

(2)为客户建立一体化服务渠道，提供差异化服务，提高公司对客户的服务能力，及时了解和解决客户的投诉和要求，确保对客户的保留能力，提高客户满意度。

(3)对客户数据进行分析挖掘，制作其报表为公司决策提供支持。

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