当前是一个商品供大于求,企业竞争激烈的完全市场经济时代，更是一个产品同质化 ,技术同质化的时代。众所周知,企业经营中蕞重要的一环就是营销 ,对于此项工

作,企业都会使尽浑身解数争夺市场。

不少经济学家认为,产品价格和质量的竞争是“第1次竞争”，售后服务的竞争则是 "第二 二次竞争”，是一 一个更深层次、更高要求、更具有长远战略意义的竞争, 它比

“第1次竞争”更为重要,具有决定胜负的作用。

售后服务工作是质量管理在使用过程的延续,是实现商品使用价值的重要保证。它作为产品使用价值的一种补救措施,可以为消费者排除后顾之忧。另外,在售后服务

中,可以把客户对产品的意见和要求极时反馈到企业,促使企业不断提高产品质量,更好地满足客户的需要。

客户是企业的安身立命之本,没有固定的客户群就很难在竞争中立足。每- 一个客户都有自己的社交圈,在这个社交圈里,他既受别人的影响,又对别人施加影响。对产

品质量和售后服务满意的客户,不仅自己会成为回头客,而且还会成为企业的宣传员和广告员,带动一大批客户上门。而不满意的客户则不仅自己不再上门，且会向自

己的亲朋好友发布不满，使企业失去一大批潜在的客户。据专家研究,再次光临的客户比初次登门的人多为企业带来25% ~ 85%的利润,而寻找-个新客户的成本是维

持一个旧客户的7倍。此外,企业在名誉上的损失和对企业员工土气的打击以及对企业未来发展的影响更难以估量。

经过千千万万的实践证明,在产品同质、同价的前提下,企业服务质的优劣,直接关系到企业的生存、关系到企业商品的市场占有率、关系到企业能否可持续发展。