目前，越来越多的组织考虑将其IT服务运营外包给专业的IT服务提供商，以确提高服务质量，降低服务成本，降低因IT服务中断所导致的业务风险。

在全球信息化迅速发展的大背景下，IT业界也由当初的以技术为主导的粗放型规模扩张阶段，转向如今的依靠科学管理实现效率提升和风险、成本控制的精细化管理阶段。

伴随着企业IT规模的扩大和IT成熟度的提高，各类企业的成本管理、效率管理意识普遍增强。

这时，向IT管理要效益，要求更高的IT服务水平，更强的运营管理能力迫在眉睫。

ISO/IEC20000:2005是信息技术服务管理体系（Information technology - Services management），它于2005年12月15日发布，ISO20000分为两部分，ISO20000-1是规范、ISO20000-2是实践规范；ISO20000-1转化为我国国家标准号为GB/T24405.1-2009，与2009年9月30日发布、2009年12月1日实施；ISO20000-2转化为我国国家标准号为GB/T24405.2-2010，与2010年12月1日发布、2011年4月1日实施。

ISO20000 是第一部针对信息技术服务管理（IT Service Management）领域的国际标准，ISO20000信息技术服务管理体系标准代表了被广泛认可的评估IT服务管理流程的原则的基础。

该标准定义了一套全面的、紧密相关的服务管理流程。

在这个信息化的年代， 信息技术的发展直接推动了企业信息化的发展，很多企业为了实现其以客户为中心，以市场为导向的业务目标，需要对IT投资成本进行评估，实施相应的信息 化战略来满足客户的需求和业务的发展，希望能够在国际化的竞争中获得优势，很多企业开始认识到IT基础架构不再是孤立的硬件设施，而是为企业的业务运行提 供整体性支持的IT 服务。

于是，很多企业开始研究和保讨如何能够使IT服务得到最有效的管理。

当你问一家企业CIO如何管理企业IT系统，如何让IT服务支撑企业的业务流程时，他可以向你介绍企业的IT部门职责、IT事件如何进行汇总和及时解决率等所有关于IT服务的内容，或者也可以用一句古简意骸的话回答你：

我们已经获得了ISO20000的认证。

在美国、英国、加拿大、澳大利亚等国家共超过10000家公司和很多部门政府成功实施了IT服务管理，全球拱有超过15万人通过了IT服务管理认证考试，可是我国由于引入IT服务管理理念的时间比较短，也没有专业的机构进行宣传和推广，有关IT服务管理及其领域咨询、培训的公司也较少，所以，虽然ISO20000标准已经得到国内很多企业的认可，但是目前国内通过ISO20000认证的企业还比较少，不过越来越多的企业开始接受ISO20000的标准认证，在IT行业，ISO20000认证已经成为IT服务管理的代名词，一个企业通过了ISO20000的认证标志着它秉持IT服务管理的最佳实践，有高效的IT服务管理支撑，在同行业中有着更强的竞争力。

全球的IT服务业日趋庞大，在印度、韩国等其他国家，也兴起了认证风潮，因为这些企业明白， 一旦拥有了ISO20000认证，就象征着企业具有最可靠的IT服务后盾。

随着这种趋势的加强，不可避免地会出现一个庞大的IT外包市场，而如何控制这个行业的整体风险，提高这个行业的整体服务水平是摆在我们面前的问题。

组织建立ISO20000信息技术服务管理体系的目标是为了企业建立起一套行之有效的以客户为中心的自我完善的体系。

在实施认证ISO20000管理体系后，在各个流程中，各个工作岗位上都建立了一个自我完善的循环，工作的策划、执行、检查，以及持续的发现问题改善问题的体系建立起来，使每个员工都拥有问题意识，自觉的发现自己工作当中的问题，并通过系统的解决问题的方法，将问题一个一个的解决。

对IT内部运营组织来说，IT部门在企业的生产、管理环节发挥着重要作用。

例如在银行、电信、政府、物流仓储，以及其他生产型企业当中，IT运营管理成为核心业务运作依托的根本手段，也成为企业成本控制和效率提升的关键部分。

在这种情形下，提升组织内部的IT服务水平和建立基于流程的高效率运作机制，可以为企业业务部门提供性价比更高的IT服务支持，从而确保业务的高效运转，缩减运营成本、提高业务盈利能力。

对专业IT服务外包公司来说，ISO20000信息技术服务管理本身是企业核心价值的实现手段。

在当前IT行业成熟度不断提升、第三产业服务业迅速发展的背景下，客户对IT服务提供商的要求也不断提高。

IT服务外包公司只有通过提升服务质量、建立现代IT服务管理运营体系和最大化客户价值，才能在市场竞争当中立于不败之地。

基于如上情形，不论是内部IT服务提供商，还是外部IT服务提供商，都需要成功导入先进的管理体制来提升IT运营效率和IT服务水平。

而ISO20000恰恰是他们最合适的选择。

ISO20000可以帮助企业实现：

1、建立、实施和推广服务管理流程，强化员工服务意识，规范组织的服务行为；

2、获取IT服务管理领域的国际认可的专业认证，提升业内知名度；

3、有效及高效地整合和利用信息、基础架构、应用及人员等IT资源

4、增强企业品牌和信誉，获得市场竞争优势；

5、规范服务输出质量，建立服务质量监测体系，为管理层和客户提供管理信息；

6、控制IT风险及相关的成本，提高与控制IT服务质量、降低长期的服务成本

7、有利于全面提升客户总体的服务体验与满意度。

对于众多服务提供商，ISO20000认证的意义并不仅仅限于服务符合规程和提高服务质量。

它在服务量化，员工绩效考核，衡量IT部门投资回报方面更具有积极的意义。

ISO20000是以流程化管理方式为基础的，工作被分解成了不同的流程，每个小部门、每个人的工作都是若干流程中不同工作的组合，流程对工作量化的输入输出为员工的工作量化提供了可能。

员工的量化考核这个IT部门的普遍难题得到了初步解决，尤其是服务台的一线员工基本做到了完全的工作量化衡量。

流程的量化数据为员工的工作分配，工作成绩的反映提供了基础，同时对于工作人员的责任也有了相应的考核体系。

同时，IT对服务也有了量化指标，建立了量化的质量控制体系，设定了完整准确的考核指标，提供完善的报表。

对客户满意度等还选用第三方进行调查，保证数据的可信性。

量化管理不仅是IT部门自身管理的需要，也是衡量IT部门价值与投资回报的基础，流程化管理方式为量化管理的实现提供了可能。

借用ISO20000，CIO也同时找到了一个衡量IT服务好坏的国际公认的标准。

用这么一个标准来证明公司的ITSM实施达到了怎样一个阶段，在一个标准的平台上跟CEO、CIO沟通IT服务管理的标准化、规范化。

由此可见，ISO20000认证意味着认证组织机构达到了国际领先的IT服务管理水平，代表企业的服务管理基于IT服务管理的最佳实践。

因此，获得ISO20000认证是企业快速实现高质量IT服务，获得业界领先优势的捷径。

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