在简单了解符合ISO20000标准的文档体系框架后，本部分将结合范例重点介绍一级纲领性文件和二级流程管理办法的编写要点，对于三级和四级流程记录将提

供一些编写建议。

1.一级文档：IT服务管理总体纲领和方针

事实上，总体纲领和方针作为ISO20000文档体系的核心组成，是组织进行流程文档编写阶段最早开始也是最庞大的工作，需要项目组整体讨论和编写，而非两个管理人员能够独立完成。

级纲领性文件通常可包含以下部分：概述、业务概览、组织架构与人员职责、

客户关系管理、服务内容、服务计划、服务回顾、服务改善等内容。

作为组织内IT 服务管理体系纲要性的管理文件，在编写时应尽可能完善地覆盖组织IT服务管理体系的总体性和纲领性内容，将对体系运行关键性的定义和描述包含在内。

以下提供一个纲领性文件的提纲要点建议，希望对读者有所启发。

1.概述部分

内容：目的/适用范围和期限/预期效果/关键成功因素等。

· 目的”是指组织的IT服务管理体系的目的而非本文档的目的。

一级文档中应明确服务体系的范围、提供期限和提供组织。

提供期限可按年度定义。

“预期效果”就是组织期望通过提供质量管理手册中涉及的服务得到的那些成效.比如通过稳定、成熟的IT技术，为业务系统运行提供高可用性保障等.

“关健成功因素”就是质量管理手册设定目标达成的一些前提条件，比如高层领导的持续关注和工作支持等.

2.业务概览部分

内客：业务内客/使命、愿景和价值等.

进行ISO20000实践的通常是IT企业或组织的IT部门，因此本部分中的业务内客、使命 · 愿景和价值都是指IT部门的。

3.组织架构与人员职责部分

内客：组织架构/岗位与责任等。

· 组织架构”就是阐述组织内部的机构组成和大致的人员编制情况，并对组织内部的各个内设机构的工作分工进行简单的介绍.在正式审核阶段需要更新以供审核员了解，人员职责”就是阐述组织内部的岗位设置情况，包括涉及IT服务管理的质量管理岗位职责和日常工作的工作岗位职责等，每部分都需要有明确的定义，是文件审核时重要的材料.

4.客户关系管理部分

内客：客户信息/客户需求目标/客户沟通计划等. 作为对外提供IT服务的组织来说，了解客户的信息，对于改进自身服务以更好的适应客身，‘，，需求是十分重要和必要的。

在本文件中，需要将组织主要客户的相关信息进行必要的阐述，主安内客可以包括客户的情况概要、发展情况、事业领域、行为特征和需求目标等，另外，时常保持与客户之间良好的沟通，也是提高服务质量的一个必要手段.在本文件中应该明确制定客户认可的沟通计划，建立行之有效的沟通机制。

比如定期召开客户沟通会议、定期提供服务报告、提供客户投诉渠道、建立应急响应机制、定期进行客户满意度调查等，以上各项措施应该在文件中明确定义其类型、周期、沟通方式、责任人、服务对象等。

5.服务内容部分

内容：服务概要朋艮务级别/流程描述/服务支持的提供等。

服务内容就是对组织对外提供的IT服务进行一个全面、详细的阐述，可以包括服务概要、服务级别、流程描述、服务支持等。

“服务概要”就是对组织提供的IT服务的一个整体简述。

· 服务级别”就是组织与客户之间所签订的服务级别协议中定义的服务级别指标，可以包括服务列表和关键绩效指标等内客.“流程描述”就是组织内部对于ISO20000服务质量管理体系的各个管理流程的管理分工，包括负责各管理流程的流程经理名字和相应的管理文档名称等。

“服务支持”就是组织对于提供IT服务所投入的资源情况，包括设施投入情况、硬件设备投入情况、人力资源投入情况等，对以上几个内容进行一个简要的介绍。

流程描述部分覆盖整个ISO20000管理过程，是各二级管理办法的总纲(参见表6-2)。

6.服务计划部分

内容：服务资源评估/配置与变更、物理环境、基础设施、人力资源、服务级别、风险管理、流程管理计划等。

服务计划是整个质量管理手册的核心内客，简而言之就是对于如何实施各类管理流程的方法进行简述，具体可以包括服务资源评估、配置管理计划、变更管理计划、物理环境管理计划、事件/问题管理计划、安全管理计划、容量管理计划、系统运行计划、供应商管理计划、人力资源管理计划、服务级别管理计划、风险管理计划、流程管理计划等。

其中各类管理计划都与其相应的管理流程相关，具体内容可以参考本书第三部分的详细阐述。

7.服务回顾部分

内客：回顾内客/回顾方法等。

对于ISO200000服务质量管理体系来说，除了具体的服务实施，定期进行服务情况的回顾也是十分重要和必要的。

这一章节应该对服务回顾的内容和回顾的方法进行详细地介绍，各类涉及的回顾方法都要明确其目的、参与人员、回顾周期、回顾内容等。

8.服务改善部分

内客：服务改善概要服务管理模式/服务改善策略服务改善对象和方法/沟通和报告/岗位和职责等。

服务回顾的目的就是要对服务进行改善，以进一步提高服务质量。

这一章节应该明确定义服务改善策略、服务改善对象和方法等。

明确定义对应的岗位和职责有助于组织落实和推动改进活动。

通常可包括组织高层、质量经理、流程经理。

综上所述，一级管理文档是整个ISO20000文档体系的脊梁，也是组织建立和改善IT服务管理体系的核心文档，在文档建制时建议采用小组编写的方式，加强整体性和一致性。

同时，应尽可能提炼和总结，避免过于细节化。