按ISO9001管理体系认证标准，顾客满意状况，是公司按外界的看法来总结自己的经营得失，是一种总体的、综合的、最终的业绩评价。所以，最高管理者应持续地得到真实的统计数据，企服快车面可以顺应市场变化，以促进产品和管理改进；另企服快车面与顾客紧密相连，回避经营风险。公司脱离顾客，就象鱼儿脱离了水。

顾客不太关心公司是如何经营、如何管理的，他们更关心产品本身，以及与此相关的合同履约、交付和服务等。所以，顾客满意的管理必然有其局限性。

要求在管理评审（中小企业通常就是年会）中必须对顾客满意状况进行评价和分析，并采取措施来改善顾客满意。

很多情况下，公司的顾客不是一个类型的。如酒厂，顾客可能包括区域总代理、批发商、零售商、购买者和消费者。我们可以称之为顾客群，来分别予以分析。有些可能更加关注价差、包装，有些可能更加关注品牌形象、食品安全，有些只关注口感。公司应该避免只考虑一种顾客群的需求，如代理商，而忽视了其它顾客群的利益。如果想要可持续地拓展市场，具备核心竞争力，那应该所有的顾客要求都要考虑到。

作为公司的经营者，应该理解，当顾客满意时，顾客的反应是比较平淡的、中性的；当顾客不满意时，顾客的反应通常比较强烈，有时会产生比较强烈的负面效应。如顾客在超市里买到了过期的产品。

监视顾客满意，根据，也是需要成本投入的。所以公司可以从以下一些准则来考虑，如何安排监视活动：

1、单个顾客对公司的影响；

2、我们的产品，顾客重视吗；

3、公司本身是不是批发商、零售商；

4、顾客重复购买的概率大不大。

第3.9.3条款中“顾客满意”的新定义：

内容应从以下因素考虑：