商品售后服务管理体系

商品售后服务评价体系认证，是我国自主创新的服务认证项目，开拓了服务认证的崭新领域。认证主要是依据《商品售后服务评价体系》国家标准和有关技术文件，对企业服务能力进行审查，并得出相应的认证结果（星级）。认证过程采用的是评分制，按照标准和有关的要素进行打分，最终以分值决定星级。

一、通过商品售后服务评价体系认证，需要什么样的流程？

（1）企业向认证中心提出申请，提交申请表和相应资料。这些资料包括企业的基本信息，人数、规模等，主要是利于中心进行初步审查。

（2）中心审查材料通过后，与企业签订正式的认证合同。

（3）在签订合同的同时，企业可以培训售后服务管理师，因为国家标准有要求：

（4）与企业磋商有关评审的时间，中心安排评审组，对企业的服务体系文件进行评审，并到企业现场进行评审，通过后给出评审报告，提交终审。

（5）经全国商品售后服务评价达标认证评审委员会审查通过，颁发相应星级的服务认证证书。

二、提交申请有什么需要注意的地方

首先必须是在国内合法经营的企业，最近一年没有出现重大的质量或品牌事故。

其次，要填写认证申请表，提供真实信息供中心进行受理评估。

申请表的相关附件主要是：营业执照等三证，企业简介，现有的服务制度等。

认证中心受理申请后，会出具“受理通知书”，然后与企业签订认证合同，企业缴纳相应的评审费用。在提交申请的同步，也可以进行售后服务管理师培训和专家咨询。

三、企业具备什么条件才能通过商品售后服务评价体系认证？

通过认证其实不难，因为认证是以分数来区分星级的，只要到达70分，就可以认为是符合——达标（二星级）。这个结论说明，企业已经具备了售后服务的基础能力，经过验证，能提供正常的服务。

总的来看，企业只要在认真执行售后服务工作，建立了标准化的体系，顾客满意度较高，就能通过达标认证。毕竟服务无止境，“售后服务体系”、“商品服务”、“顾客服务”三大指标和15项指标，52条款，还有配套标准和行业特性中的有关要求，企业不可能都具备。目前也没有达到100分的情况。

另企服快车面，为了帮助企业解决售后服务专业程度不够、服务意识欠缺、缺少售后服务专业管理人才的问题，一直在开展“售后服务管理师”职业资质培训，由国内著名的专家团队讲解售后服务危机公关、体系建立、沟通技巧、标准解读、内部审核等知识。这个培训我也是讲师之一。企业在申报认证的同时进行售后服务管理师培训，是一项有益也有必要的工作。

四、三星级、四星级、五星级有什么区别？企业具备什么样的服务水平能够取得较高星级？

得分是最显著的区别：

80分以上是三星级，90分以上是四星，95分以上是五星级。

从目前获证企业规模的角度来看，五星级一般都是千人以上的大型企业和特大型企业，体系化较强，服务资源等相对完善，获得的成绩也较好。中型企业一般在三星和四星水平，小型企业一般在二星或三星水平。

中小企业也能达到五星级，主要是标准有些条款中小企业相对较难，比如资源配置的完善性、比如研发、国家标准的起草、顾客满意度测评、危机事件处理等。也有服务范围覆盖地方的中小企业达到了五星级，的确是服务工作完善，评审时扣分很少。

企业应该扎扎实实做好体系，真正按标准要求，严格做好服务。