ISO20000产生原因和重要意义

作为第一部针对信息技术服务管理(IT Service Management)领域的国际标准，ISO 20000信息技术服务管理体系标准代表了被广泛认可的评估IT服务管理流程的原则基础。

该标准定义了一套全面的、紧密相关的服务管理流程，是衡量全球企业运营和服务管理水平高低的重要标识，被誉为IT服务的“管理圣经”，主要目的是提供建立、实施、运作、监控、评审、维护和改进IT服务管理体系的模型，以用于衡量IT服务内部和外部的整体风险，并评价信息公司的整体水平。

目前，ISO 20000已然成为金融机构、电信、高科技产业等管理运营风险不可或缺的重要管理机制。

新标有哪些变化？

2018年9月，ISO 20000发布新标准(ISO / IEC 20000-1:2018)，对于像腾讯云等已获得认证的组织及机构，需在三年内完成转换。

在新版标准中，针对性的考虑了信息技术的创新和发展，以及日益丰富和复杂多变的应用环境，提出了基于服务生命周期方法进行符合性评价的要求。

包括多服务供应商环境的服务提供生态系统，更加强调高质量服务管理，涵盖策划和交付，而不是试图统一所有参与方的过程等等;这些要求充分反映了互联网云计算时代IT服务与时俱进、创新求变，强化快速迭代、持续改进。

ISO20000认证实际意义

1、创建密切的部门协作协做关系和完备的员工考核机制

IS020000的落实最先带来了IT管理组织的自我调整，"以流程为主体的矩阵化管理机制，与国内企业传统以单位为主体的企业文化艺术拥有非常大差别。

而过去IT组织在实施服务管理方法时所面临的较大考验便是得到高管人员的高度关注与支持，可是必须坚持实行ISO20000的管理体系，必然会对企业已有的构架重新进行更新改造，会以部门职能为主体的工作方式转变成以流程推动为主体的工作方式。

ISO20000的13个流程的输出帮助解决了员工工作中没法量化的难点，IT工作中被转化成13个不同的监管流程，每一个单位，每一位员工的日常工作中全是13个流程中不一样工作中的搭配，每一个流程负责人都可以依据流程的量化数据对员工考核，针对员工所承担流程义务有了对应的考核体系。

2、遵照PDCA(方案--实行--查验--改善)的方法论，持续改善IT服务管理体系

企业创建IT服务管理的目标为了给用户提供更优服务，构建以高品质顾客服务为核心的不新完善自我的管理体系，ISO20000管理体系规定企业对每一个流程和岗位工作也遵照PDCA科学方法论，不断发现的问题和解决困难，不断健全规定每一位员工都需要具备创新思维能力，在工作上逐步完善自己工作方式，提高效率。

3、提升竞争能力

最终也是很重要的，便是提高企业在市场上核心竞争力，提升企业的荣誉，提高回报率。

企业根据ISO20000验证，就确保了IT机构严格遵守IT最佳实践，而顾客更喜欢也更加信赖这种拥有不断完备的IT管理体系支撑的企业。

目前我国根据ISO20000认证企业很少，但ISO20000标准化的关键ITIL早已被越来越多机构认同和引入，越来越多企业也对ISO20000规范十分重视，针对企业而言，越快引入ISO20000国家标准，/15827290669/语鹭/企业将越快的获益，提升在行业内的竞争能力。

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ISO20000产生原因和重要意义

2.1 遵循相关的服务管理标准（ISO20000）可以实现服务运营的输入（Inputs）和生产流程（Process）的标准化。

只有将过程标准化了，才能保证最终的服务质量和成本符合预定的标准，才能实现过程控制，从而达成质量控制的目标。

目前，全球的IT服务业证逐渐走向专业化和外包化，如何控制这个IT服务的整体风险（无论是内部还是外部），提高IT的整体服务水平是一个需要高度重视的问题，而ISO/IEC20000就是解决问题的一个很好的指南。

2.2 ISO/IEC20000标准能够使服务者了解如何提高他们交付给内部或外部客户的服务质量。

2.3 ISO/IEC20000标准描绘了IT服务管理标准与最佳实践之间的区别，这些流程与组织的构成或大小以及组织的名称和结构无关。

ISO/IEC20000标准适用于大型或小型的服务提供者。

服务管理流程将以有限的资源水平为客户交付最能满足其他需求的服务，如：

2.4ISO/IEC20000 系列能使组织了解如何从内部和外部改进其服务质量。

服务供应商也常常被要求提高服务质量，降低成本、采用更大灵活性和更快反应速度。

有效的服务管理能提供高水准的客户服务和较高的客户满意度。