作为对质量管理体系业绩的一种测量，组织应对顾客有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行监视，并确定获取和利用这种信息的方法。

理解要点：

1、监视和测量的对象包括体系、过程、产品。

对体系的监视和测量又包括采用顾客满意和内部审核两种方式。

2、顾客满意是指“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。

需要强调的是，感受必须是来自顾客的亲自体验，用推测、估计来测量顾客满意是不真实的。

顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意，即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不能确保顾客很满意。

因此，客观地、全面地、科学地对顾客满意程度进行监视和测量，并能根据顾客反馈信息找到改进的机会和变更的需要，采取改进措施，是质量管理体系持续改进的重要方面。

将顾客满意作为对质量体系业绩的评价方法，也是“以顾客为关注焦点”质量管理原则的具体体现。

3、组织应当建立顾客满意测量信息的收集和处理渠道，包括以下信息：

有关产品的符合性、交付和交付后服务的信息；

有关顾客要求以及法律法规要求变化而导致的产品要求的变化信息；

有关顾客满意、顾客抱怨或其他建议。

4、对信息的收集，可以采取多种多样方式，如：

向顾客进行问卷调查；

随同产品和服务提供附有征求顾客意见表；

访问用户；

邀请顾客代表座谈；

委托中介组织，做顾客满意调查。

收集信息，要特别注意样本的科学性、代表性，要根据顾客多少，决定是全数调查还是抽样调查；抽样样本量多少；样本是有代表性。

对获得的顾客满意或不满意信息，要进行分析，为改进提供依据。

endfragment