IT对于当今的业务交付是必不可少的。然而，人们越来越担心IT服务（无论是内部还是外包）无法与业务需求和客户需求保持一致。

这一问题的公认解决方案便是使用基于IT服务管理的国际标准——ISO/IEC 20000的IT服务管理体系(ITSMS)。通过此标准的认证便可向客户证明您采用的是最佳做法。

ISO/IEC 20000建立在国际公认的英国标准BS 15000的基础之上并取而代之。

ISO/IEC 20000的发布分为两个部分：

第一部分是服务管理规范，涵盖了IT服务管理。认证机构根据此部分对您的组织进行审核，它规定了要通过认证须达到的最低要求。

第二部分是服务管理的实施准则，描述了规范范围内服务管理流程的最佳做法。

适用于哪些组织？

任何依赖IT服务的组织，不论其规模大小、所属行业或地理位置如何，均可使用ISO/IEC 20000。该标准尤其适合于内部IT服务提供商（如IT部门）和外部IT服务提供商（如IT外包组织）。

该标准已经对一些依赖IT的主要行业产生了积极影响，例如业务流程外包、电信、金融和公共部门。

ISO/IEC 20000认证主要可证明一家组织采用了充分的控制措施和程序，以不断提供成本低廉、质量上等的IT服务。

ISO20000的原理和方法如下

第一，集成的过程方法

过程：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。

集成的过程是系统的识别、定义和管理组织内所使用的各个过程，特别是过程间的接口和交互作用，形成可协调运行的过程集合。举例：

一个服务事件会触发事件管理过程，从而可能进一步引发问题管理过程、变更管理过程等。

第二，质量管理的PDCA方法