近年来，随着商业银行经营规模的不断扩大、交易工具的不断创新、经营程度的日趋复杂化，由操作风险引发的金融要案也愈加触目惊心，不管是“酒鬼酒”和“泸州老窖”的两酒存款失踪事件，还是民生银行30亿元假理财事件，涉及金额之巨大，事件性质之恶劣，对当事行均造成巨额的经济损失和难以估计的声誉损失。

尽管各商业银行均已按照《巴塞尔新资本协议》，建立了以识别、报告、监测、计量等为核心的操作风险管理体系，但从管理成效来看，仍差强人意。

究其原因，企服快车面是由于操作风险自身的特性导致管理难度较大；

另企服快车面，对操作风险核心诱因人员的管理仍有所欠缺。

1 操作风险管理难度较大

操作风险是指由不完善或有问题的内部程序、员工、信息科技系统以及外部事件所造成损失的风险，具有分散、多样、隐蔽等特性，导致其如隐藏在水底的暗礁，难以发现和有效管理。

（1）分散性。

操作风险覆盖面广，链条长、种类多，广泛地存在于业务流程的各个环节，既包括高频低损的日常业务流程处理上的小纰漏，也包括低频高损的自然灾害和重大案件。

当前，商业银行日均交易量高达数百万笔，交易面覆盖存取款、转账、贷款、电子银行等各类业务，涉及部门和人员众多，任何一个环节细微的失误，都可能引发操作风险。

（2）多样性。

操作风险外在表现多种多样，既包括贪污、受贿、挪用、诈骗、盗窃、抢劫等形式的案件，软硬件故障、电力网络中断、黑客攻击等造成信息安全事件，暴力围攻、金融挤兑、聚众上访等形式的群体性事件，也包括气象地质等各类灾害和火灾、交通运输、意外等各类事故。

（3）隐藏性。

操作风险与信用风险和市场风险相互交织，操作风险因素常常被掩盖。

在事件前期操作风险通常以其他风险的形式表现，如贷款形成不良时，起初只是信用风险，但随着核查的深入，才发现是由操作违规或内外勾结等操作风险引发。

2 操作风险核心诱因人员的管理仍有所欠缺

操作风险的诱因包括人员、内部程序、信息科技系统和外部事件。

不可否认，内部程序、信息科技系统和外部风险管理都很重要，但其执行、服务和操作的主体均是人员，人员因素可以说是导致操作风险发生的最主要原因，历年损失数据库中99%的重大事件都与人员有关也恰恰说明了这点。

然而，目前大部分商业银行对于人员管理仍停留在“泰勒”时代，侧重于采用刚性制约，单纯地加大违规成本。

在面对当前人员思维活跃、需求多元化的现状，这种管理手段就稍显苍白，往往导致组织僵化，人员缺乏积极性。

美国心理学家亚伯拉罕马斯洛的很早就提出了需求层次理论，将人的需求分为生理需求、安全需求、社会需求、尊重需求和自我实现需求五个层次。

现实生活中由于各人所受教育、成长环境及后天机遇不同，需求层次也有所差别，多层次的需求决定了人行为的多样性和复杂性。

当某一种需求未被满足时，身体内部产生内驱力就会刺激人去寻找特定目标满足需求，如果寻找方式或特定目标错误就会发生操作风险。

此外，当前宏观经济下行压力较大，民间资本活跃，资金交易方式日新月异，针对商业银行及客户的外部侵害及内外勾结的作案手段也更加隐蔽，导致银行员工面临诱惑和拉拢增多，进一步加大了人员管理的难度。

3 刚柔并济，合力推动操作风险管理

提高操作风险管理的效果和质量，重点就在于抓好人员管理这个核心。

正所谓“至刚易折，柔极则废”，唯有将刚性制约和柔性管理有机结合，以刚性制约为骨肉管人之行为，以柔性管理为颅脑管人之思想，才能有效缓释风险。

3.1 刚性制约

刚性制约应以规章制度为核心，凭借制度约束、纪律监督、奖惩规则等刚性措施，提高人员管理的有序性和规范性。

（1）扎紧制度笼子，减少违纪违法环境生成的条件。

紧跟业务发展，对现行的制度、机制和流程进行前瞻性的分析研判，对存在的风险和漏洞及时予以修订、补充和完善，使各项业务有章可循、有规可依、有据可查。

同时强化制度落实，把制度作为开展工作任务的依据和标准。

（2）完善岗位分离、制约有效的内部控制机制。

一是实现职责分离，业务营销与账务处理分离、业务操作与风险监控岗位分离，同时明确关键岗位、特殊岗位、不相容岗位及其控制要求；二是强化岗位制约，实现业务流程环环相扣，防止越权交易，杜绝“一手清”现象的发生。

（3）建立完善风险奖惩机制。

将机构和员工的操作风险管控情况与薪酬、职务升迁、管理授权等结合起来，有效地平衡业务发展与操作风险管理的关系。

对于管控质量高的，给予经济上、政治上、精神上的鼓励；对于错误率高的，在考核评价中给予惩罚，通过严格落实奖优罚劣，逐步强化员工合规操作的理念和行为。

（4）强化监督管理，及时发现问题，消除操作风险的积累。

一是要做实上级监督，警示和督促各层级领导干部廉洁自律；二是发挥同级监督的力量。

配齐配优纪检委员，加强履职意识培养和履职能力培训。

畅通与上级纪委的直接报告渠道，保证发现异常行为第一时间报告给上级行纪委；三是充分发挥群众监督作用。

健全举报奖励保护机制，消除员工监督疑虑，完善员工监督渠道，激发员工监督动力，发挥员工在预防案件风险方面的“千里眼”和“顺风耳”作用，营造人人参与防范，共创合规经营的良好氛围。

（5）坚持员工行为排查常态化。

充分依托人力资源管理、业务运行、反洗钱等系统，联动工商、公安、司法等外部数据，通过大数据组合监督模型，定期对员工八小时内外的工作、生活和行为进行排查。

对员工大额资金或频繁交易、贷款资金流入员工个人账户等可疑交易线索，要进行实时跟踪和分析，妥善处理。

对员工经常性的迟到早退、上班时间行为异常、账户资金频繁往来、重大的家庭变故等异常情况应及时记录和反映，并落实责任人做好持续监测。

同时通过建立微信平台、公众号等新兴通讯方式，多渠道了解员工在日常工作中的问题，并有针对性的加以引导解决，做到防微杜渐。

3.2 柔性管理

管人先管思想，柔性管理应以人为中心，通过思想道德教育、人文关怀等柔性举措，进一步了解员工的内在思想，帮助员工培养积极健康的人格，预防和抑制犯罪心理。

（1）强化员工道德教育，提倡宣导传统美德。

举办道德讲堂，让员工懂得什么是真正的“孝、悌、忠、信、礼、义、廉、耻”。

通过道德教育帮助员工树立正确的义利观，实现行业自律和自我约束。

（2）强化员工法治教育，提高合规风险意识。

通过深入解读与银行从业人员密切相关的法律条文、宣传法律知识，引导员工依法经营、依法从业。

在各类培训班中要把纪律和廉洁从业教育作为必修内容，同时引导员工自觉学习法律、遵守法律，做到学法、知法、守法。

（3）强化警示教育，用身边事教育身边人，坚持正面引导和反面警示相结合。

大力弘扬好人好事，梳理爱岗敬业、无私奉献的先进典型，以榜样的力量、先进事迹等开展正面引导，让正能量充实到员工头脑中。

同时，开展反面典型警示教育，用违法违规案例、实地参观监狱等方式开展警示教育，促使员工心存戒惧之心，从思想源头上防范重大违规问题和内部案件的发生。

（4）引导员工培养正确的消费观和交友观。

一是倡导量入为出、适度消费的消费观，避免盲从，远离赌博、酗酒等恶习，通过精神消费体现自己的社会价值和个人价值；二是培养健康交友观。

清末名人曾国藩曾说：“一生之成败，皆关乎朋友之贤否，不可不慎也。”作为银行员工，要谨慎交友、从善交友、择廉交友。

冷静对待那些恭维自己、投其所好的人。

正确对待那些能够坚持真理、经常批评自己缺点和错误的人。

（5）增强人文关怀，建立暖心工程，大力推进企业幸福家园文化建设。

一是建立谈心和家访制度，及时了解员工思想动态及其家庭状况，对于发现的不良苗头要及时制止、对于生活困难的要及时帮助，对于有思想问题的要及时化解；二是开展“员工礼”活动，按照员工服务年限，分别设立“担当礼”、“敬业礼”、“忠诚礼”、“成就礼”等奖项，增强员工的归属感、荣誉感和责任感；三是开展家风建设活动，增强广大员工尤其是领导干部对家风、家教的重视程度，廉洁修身、廉洁齐家；四是建立心理健康管理机制，配备专业心理辅导专家，为员工提供心理评估、心理教练和培训咨询服务，适时为员工解压和疏导情绪，避免员工焦虑情绪过度积累而导致负面行为。

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