随着信息技术的发展和广泛应用，组织的业务运作越来越依赖于IT，组织对IT支持提出更明确的服务要求，以确保提高服务质量，降低服务成本，降低因IT服务中断所导致的业务风险。

20世纪80年代后期，英国政府计算机和电信中心（CCTA）开始就致力于研究和解决“IT服务质量不佳”的问题。

1989年，CCTA发布了ITIL V1。

2001年ITIL V1进行了修订和扩充发布了ITIL V2版本。

ITIL自发布以来被全球各国广泛引用。

2001年英国标准协会（British Standard Institute）在国际IT服务管理论坛（itSMF）年会上，正式发布了以ITIL为基础的英国国家标准BS15000。

2005年5月17日ISO20000标准正式发布，标志着IT服务管理在国际范围内的标准化进程又向前迈进了一大步。

2011年4月12日ISO20000标准发布了IT服务管理国际标准ISO20000-2011版。

ISO20000标准的内容

ISO20000标准共分为两部分:

ISO20000-1 Information technology-Service management Part-1:Specification（信息技术服务管理标准规范）

ISO20000-2 Information technology-Service management Part-2:Code of practice（信息技术服务管理最佳实践）

ISO20000认证的现状

从2005年ISO20000发布至今，全球一共有数千家企业获得了ISO20000认证。

就国内而言，从2006年开始认证速度逐年增加，截止目前中国已有几百家企业通过了ISO20000认证，也表明我国企业对ISO20000的认知和认可有了进一步加强，中国企业的IT服务管理水平有了进一步的提升。

ISO20000认证的收益

ISO20000认证将帮助组织实现以职能部门为主导的工作方式向以流程驱动为主的工作模式的转变，建立以客户为中心的服务管理体系，达到以下收益：

•建立规范的服务流程，提高IT服务质量；

•有效整合IT资源，降低成体，提高效率；确保为客户提供有效的、可靠的IT服务；

•建立IT服务的量化管理体系；

•提高员工的服务能力和工作效率；

•与供方建立紧密的合作关系，为客户提供更稳定的服务；

•持续优化服务流程，提升服务水平，提高客户满意度；

•提供稳定优质的IT服务，提高组织竞争力。