很多企业想通过顾客满意度的反馈，来判断顾客忠诚度，或者认为顾客满意度调查反馈的分数高，说明顾客忠诚度高了。

但研究发现，满意度不等于忠诚度。

一部分企业存在着“高满意度，低忠诚度“的现象。

CTEAS顾客满意度认证是结合国家标准的系统专业标准体系，是对全国商品售后服务达标认证工作的完善，是企业服务能力的进一步表现和效果提升，对企业服务能力提出了更高要求。

2019年6月起，全国商品售后服务评价达标认证评审委员会开展CTEAS顾客满意度认证工作，有一批行业代表企业获得认证。

按国家商务部《商建标函[2006]612号》、《商办建函[2007]28号》等文件，由中国商业联合会、全国商品售后服务评价达标认证评审委员会开展的全国商品售后服务达标认证、牵头起草的《商品售后服务评价体系》（GB/T27922-2011）国家标准及相应系统标准的认证实施和贯标取得了良好的社会效应。

按照十九大报告中提出的“支持传统产业优化升级，加快发展现代服务业，瞄准国际标准提高水平”，以及国务院《关于加快发展生产性服务业促进产业结构调整升级的指导意见》（国发[2014]26号）文件，“鼓励企业将售后服务作为开拓市场、提高竞争力的重要途径，增强服务功能，健全服务网络，提升服务质量，完善服务体系，完善售后服务标准，加强售后服务专业队伍建设，健全售后服务认证制度和质量监测体系，不断提高用户满意度”，国务院文件关于“开展高端品质认证，推动质量评价由追求‘合格率’向追求‘满意度’跃升”等有关要求，我们进一步完善了相关标准文件和认证制度，并于2019年颁布《顾客满意度认证规范》（CTEAS1009-2019）标准。

顾客满意度是对顾客满意程度的衡量指标，一般是用于企业营销调查，在调查时，主要考虑顾客对产品或服务的性能，以及产品或者服务本身的感知反馈。

换言之，也可以认为是顾客的一种主观感受，也即情感体验。

通过顾客满意度测评活动和CTEAS顾客满意度认证工作，可以有效地建立顾客口碑，建立市场口碑，为企业营销和市场推广起到良好的促进作用。